Les règles d’or de la permanence téléphonique

Les règles d'or de la permanence téléphonique

La permanence téléphonique est un élément clé dans le succès d’une activité. C’est l’un des premiers points sur lesquels la clientèle se base pour se faire un avis positif ou négatif sur une entreprise. Il est en ce sens important qu’elle soit irréprochable, ce qui passe par le respect d’un ensemble de règles d’or.

Établir les consignes relatives à la permanence téléphonique

Que l’on décide de gérer les appels en interne ou de confier cette tâche à un prestataire externe comme callandco, il est essentiel de ne pas laisser de place à l’improvisation. Les personnes chargées d’assurer la permanence téléphonique doivent respecter certaines consignes établies en amont. Il ne s’agit pas de rédiger un discours qui doit être répété à chaque appel, mais de définir l’attitude à adopter. Dans le même ordre d’idée, elles doivent avoir une bonne connaissance de l’entreprise, de son organisation ainsi que des produits ou services commercialisés.

Soigner la permanence téléphonique

Les premières paroles prononcées lors d’un appel déterminent la suite des échanges. La permanence téléphonique doit en conséquence être aussi soignée qu’un accueil physique. L’astreinte téléphonique peut être pénible, pourtant il faut rester courtois à chaque appel. Pour mettre le client ou prospect en confiance il est recommandé de se présenter et de rappeler le nom de l’entreprise avant de lui demander ses noms et prénoms. Le sourire est également de rigueur. La personne à l’autre bout du fil ne le voit pas, mais il peut l’entendre, ce qui facilitera la conversation.

Parler de manière audible et rester concentré pour une bonne permanence téléphonique

Les objectifs de la permanence téléphonique sont nombreux comme on peut le voir sur mondandy.fr. Qu’il s’agisse d’enregistrer une réclamation ou de renseigner les clients et prospects sur un produit ou service, parler de manière audible à son interlocuteur lui permet de comprendre les informations qui lui sont communiquées. Il faut outre rester concentré lors de l’astreinte téléphonique. Toute dispersion ayant trait au travail ou à quelque chose de plus personnel se ferait au détriment de la qualité de l’échange.

Personnaliser les appels reçus dans le cadre de la permanence téléphonique

Personne n’aime à vivre un appel monotone et linéaire, et encore moins les clients. Si les formules de politesse restent les mêmes, il faut néanmoins mettre tout en œuvre pour personnaliser chaque appel reçu dans le cadre de l’astreinte téléphonique. Utiliser le nom du client précédé de monsieur ou madame est conseillé. Chaque client ou prospect doit se sentir unique et important aux yeux de l’entreprise. Prenez le temps d’écouter, au besoin reformuler sa préoccupation pour être certain de l’avoir comprise afin d’apporter la réponse adéquate.

Raccrocher en dernier pour réussir sa permanence téléphonique

Une bonne permanence téléphonique implique de décrocher rapidement. Le maximum est de quatre sonneries. Plus le temps d’attente est réduit et plus il y a de chances que les clients soient satisfaits de l’accueil téléphonique. Raccrocher par contre ne doit pas se faire dans la précipitation au risque de donner l’impression à votre interlocuteur que vous vous débarrassez de lui. Ainsi, après avoir apporté des réponses à toutes ses interrogations il faut se rassurer qu’il n’a plus aucune préoccupation. Le client ou prospect doit par la suite être remercié de son appel, et ce n’est qu’une fois qu’il aura raccroché que vous pourrez le faire.

Réussir sa permanence téléphonique passe par le respect de certaines règles. Pour en savoir davantage sur les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique rendez-vous sur ce site.